如何提高客户忠诚度

2024-05-15

1. 如何提高客户忠诚度

忠诚顾客是酒店的重要资源,因此,提高客户忠诚度是客户管理的一项重点工作。本资料为大家介绍了,供参考。 (一)建立客户数据库 为提高客户忠诚度而建立的数据库应具备以下特征: 1、一个动态的、整合的客户管理和查询系统; 2、一个忠诚客户识别系统; 3、一个客户流失显示系统; 4、一个客户购买行为参考系统。企业运用客户数据库,可以使每一个服务人员在为客户提供产品和服务的时候,明了客户的偏好和习惯购买行为,从而提供更具针对性的个性化服务。 (二)识别企业的核心客户 建立和管理客户数据库本身只是一种手段,而不是目的。企业的目的是将客户资料转变为有效的营销决策支持信息和客户知识,进而转化为竞争优势。企业的实践证明,企业利润的80%来自于其20%的客户。只有与核心客户建立关系,企业稀缺的营销资源才会得到最有效的配置和利用,从而明显地提高企业的获利能力。 识别核心客户最实用的方法是回答三个互相交迭的问题。 (1)你的哪一部分客户最有利可图,最忠诚?注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的客户; (2)哪些客户将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上? (3)你的哪些客户对你比你的竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心客户名单,而这些核心客户就是企业实行客户忠诚营销的重点管理对象。 (三)超越客户期望,提高客户满意度 客户的期望是指客户希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平,达到了这一期望,客户会感到满意,否则,客户就会不满。所谓超越客户期望,是指企业不仅能够达到客户的期望,而且还能提供更完美、更关心客户的产品和服务,超过客户预期的要求,使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处,获得更高层次上的满足,从而对企业产生一种情感上的满意,发展成稳定的忠诚客户群。 (四)正确对待客户投诉 要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系,就要善于处理客户抱怨。有些企业的员工在客户投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎,甚至流露出一种反感,其实这是一种非常危险的做法,往往会使企业丧失宝贵的客户资源。 (五)提高客户转换成本 一般来说,客户转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。对单个客户而言,转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品,放弃原产品所能享受的折扣优惠,改变使用习惯,同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险;对机构购买者,更换使用另一种产品设备则意味着人员再培训和产品重置成本。提高转换成本就是要研究客户的转换成本,并采取有效措施人为增加其转换成本,以减少客户退出,保证客户对本企业产品或服务的重复购买。 (六)提高内部服务质量,重视员工忠诚的培养 哈佛商学院的教授认为,客户保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为客户提供的产品和服务都是由内部员工完成的,他们的行为及行为结果是客户评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心客户,热心为客户提供服务,并为客户问题得到解决感到高兴。因此,企业在培养客户忠诚的过程中,除了作好外部市场营销工作外,还要重视内部员工的管理,努力提高员工的满意度和忠诚度。 (七)加强退出管理,减少客户流失 退出,指客户不再购买企业的产品或服务,终止与企业的业务关系。正确的做法是及时做好客户的退出管理工作,认真分析客户退出的原因,总结经验教训,利用这些信息改进产品和服务,最终与这些客户重新建立起正常的业务关系。分析客户退出的原因,是一项非常复杂的工作。客户退出可能是单一因素引起的,也可能是多种因素共同作用的结果。

如何提高客户忠诚度

2. 如何提高大客户忠诚度


3. 如何提高客户忠诚度

做好客户服务,提高顾客忠诚度有十大原则,企业只有把握好了这些原则,才能真正地获得服务为产品带来的附加价值:

控制产品质量和价格。产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们,消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品,才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”,从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的,合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标,坚决摈弃追求暴利的短期行为;要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”,是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。

了解企业的产品。企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品,传授关于产品的知识和提供相关的服务,从而让企业赢得顾客的信赖。同时,服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息,尽量预测到客户可能会提出的问题。

了解企业的顾客。企业应该尽可能地了解相关顾客的情况,这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈,倾听他们的声音,这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后,如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等,服务过程就会变得更加顺利,时间也会缩短,而且服务失误率也会下降。由此,为每个顾客提供服务的成本会减少,反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里,就会察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上,或当一次竞争对手的顾客,对企业会有很大的帮助。

提高服务质量。企业的每位员工,都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历,并时刻努力做得更好,超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传,而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业,特别是一些小型企业,就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下,新顾客的获得不再需要企业付出额外的成本,但显然又会增加企业的利润。

在行业中确定“常规”,然后寻找常规以外的机会,给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿,但企业只要持续改进就一定不会落于人后。

正确处理顾客问题。要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系,就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示,通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉,其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此,有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨,然后再设法解决其遇到的问题。

一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者,与从没有不满意的顾客相比,往往更容易成为企业最忠诚的顾客。一般而言,在重大问题投诉者中,有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品,而小问题投诉者的重购率则可达到53%,若企业迅速解决投诉问题,重购率将在52%和95%之间。

服务内部顾客。所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平,使他们以最大的效率进行工作,那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响,必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视,势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率,最终导致企业赢利能力降低。

如何提高客户忠诚度

4. 如何提升客户的忠诚度?

——建立客户忠诚度 

以满足客户不断变化的需要这种方式来回应客户,这种办法与建立客户忠诚度相去甚远。倾听他们的需要并做出反应,发展正在进行的互动关系,运用客户评估分析技术将是我们下面将要谈到的。很多企业已经开始通过以客户为中心来改变整个商业战略,并将客户数据库作为最有价值的资产。 

1. 与客户对话(包括中间商和最终用户) 

忠诚度指标——确定相对于竞争对手的忠诚度水平。询问客户的再购买的意向,是否他们会将公司推荐给朋友,是否相信公司,以及他们是否感到公司及时回复了他们并关注他们的需要。 

属性评估——让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要,并指出每项产品和服务的重要程度。满意度评估应该包括这些属性的等级(同竞争对手相比);让中间商告诉你他们需要什么样的资源,你怎样才能帮助他们销售并对其客户进行营销。 

发现抱怨——因为多数抱怨并没有登记,对公司而言,在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨,这样对公司是有利的。 

丢失客户访谈——确定客户为什么会流失,是否有办法可以挽回。也可以发现客户转向了哪家竞争对手,他们的服务与你公司相比如何? 

感谢电话——对你的最有价值的客户表示感谢,并征求他们的意见:还可以为他们做什么? 

2. 客户关系流程 

最终用户——分析所有的客户接触点和机会,以增加互动。让客户教你怎样去迎合他们的要求,怎样服务客户并与他们沟通,给他们多种选择。跟踪客户的选择和行为方式,以避免使客户两次回答同样的问题;整合所有的媒介关系,包括销售人员,电话服务中心,邮寄及互联网。 

中间商——寻求增值服务,使分销商更有效率、利润更高,或者对客户更有价值。对最终用户的服务可以减少分销商的工作量。 

3. 客户评估分析 

那些对忠诚度和流失率很感兴趣的企业应该计算客户持有率和流失率。他们还应该计算并评估客户终生价值或客户终生利润率。而客户占有率表明了公司的业务构成。一旦确定了基准线,你就能够确定现阶段客户忠诚度和客户保留努力的结果。

5. 怎样提高客户的忠诚度

 怎样提高客户的忠诚度
                         提高客户的忠诚度,使客户每次购买都到你这里来而不是到你的竞争对手那里去,对于保证你的常年销售额有着重要的意义。怎样提高客户的忠诚度是我想跟大家分享的,欢迎大家浏览。
    
         客户购买你的产品时,你卖得越多越好越要提高客户的忠诚度。每次购买量的重要性要比购买频率多三倍多。决定客户每年购物总量的是他们的购物次数和每次购物的数量,所以在市场上并存两种策略,商家一方面为常客提供优惠,一方面向大众提供超大包装的商品。提高客户的忠诚度,使客户每次购买都到你这里来而不是到你的竞争对手那里去,对于保证你的常年销售额有着重要的意义。
          (一)提高客户忠诚度的方法 
         1.推出优惠活动,刺激客户购买更多。告知客户购买量大可以享受更多的优惠,刺激他们购买更多。
         2.提供大包装。为你的产品或服务提供更大号的包装。
         3.通过客户服务部门改写订购单。通过客服部门的访问、电话、电子邮件或直邮广告增加销售量。
         4.设计完整的解决方案。用心考虑一下,客户为体验和享用你的产品或服务,他们还需要购买什么。
         5.将你公司的多个品牌捆绑在一起。将你公司的一系列产品和服务捆绑起来,这样可以增加你们在客户支出中所占的份额。在拥有多个品牌的情况下,这种方法可实现真正的协同作战。
          (二)随时维护不断变化的客户忠诚度 
         客户的忠诚处于不断变化之中,必须时刻进行培养,否则就被竞争对手夺去了。
         1.客户的忠诚度是变化的。认可客户忠诚度是一种动态的变量,不要死板地相信每个客户要么对你忠诚,要么对你不忠诚。
         2.加快营销信息的传递频率。加快营销信息的传递频率,你就可以提高成功几率。你要努力做到的,就是在客户购买欲望最强烈时,在他们的头脑中强化你的营销信息。
         3.努力做好现有客户的工作。不断告诉他们,你爱他们,你正在努力工作以满足他们的需要,这相当于打预防针,使他们对竞争对手的宣传具有免疫力。
         4.定期升级你的产品。养成一种习惯,定期向客户传递消息。在年度商品交易展上,宣布新升级的产品和创意。更好的做法是,在年度客户规划会议上,预先让客户了解到你的新产品。
          (三)打破对他人的忠诚 
         开发新客户的过程中,你偶尔会遇到那些与你保持一定距离的人,因为他们忠实于当前的供应商。而且他们常常会告诉你,他们现在的卖主历经多少曲折才找到他们的.故事。我们在试图得到生意的时候,会有本能的
         防御心理,并试图应对那种所谓忠诚的陈述。那样做恰恰错了,那只会使潜在客户疏远,也就意味着你永远不可能得到他们的业务。下面的方法可以更好地应对这种情况。当有人在诉说其忠诚度时,首先,你要做的事情就是称赞他们。如果你真的考虑到这种忠诚度,它会是一个优点。你难道不喜欢所有的客户如此忠诚,以致他们将你所有的竞争对手拒之门外吗?第二,向他们解释忠诚度是一件无价之宝,而且在当今的商业社会中普遍缺失。这是共识,即使存在忠诚的人远多于我们所认识的那些人。珍视忠诚,并告诉他们就是要这样做,然后正确地向他们极力推销。有时,他们的需求会改变,或者他们现在的供应商不能满足他们。当这种情况发生时,你就要出现在他们面前为他们服务。
          提示 
         记住,忠诚来自客户的满意度。如果你做到了让客户满意,他们会希望得到那种令人满意的服务。确保在他们失落的时候你准备好了把握住他们,那么你就会拥有一个新的、忠诚的客户。
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怎样提高客户的忠诚度

6. 如何提升客户的忠诚度?

提高客户忠诚度有以下几种方法:
(1) 赢得企业员工忠诚
(2) 与客户有意接触并发现他们的需求
(3) 实践80/20原则
(4) 赢得客户的满意和信赖
(5) 服务第一,销售第二
(6) 化解客户抱怨
(7) 获得和保留客户反馈
(8) 主动提供客户感兴趣的新信息
(9) 针对同一客户使用多种服务渠道【摘要】
如何提升客户的忠诚度?【提问】
提高客户忠诚度有以下几种方法:
(1) 赢得企业员工忠诚
(2) 与客户有意接触并发现他们的需求
(3) 实践80/20原则
(4) 赢得客户的满意和信赖
(5) 服务第一,销售第二
(6) 化解客户抱怨
(7) 获得和保留客户反馈
(8) 主动提供客户感兴趣的新信息
(9) 针对同一客户使用多种服务渠道【回答】
在竞争激烈的市场中,人是市场上的主体。而对于企业来说,维护老客户、开发新客户是最关键的,所以只有不断提高客户对企业的信任、忠诚度,才能在市场上占的一地之席。尤其,是是在竞争的时代里,提高客户的忠诚度能够推动企业的经济发展。【回答】

7. 如何提高客户忠诚度

一、及时为客户解决问题
在这个市场上最不缺的就是产品,但是想要维护、提高客户的忠诚度,提升服务很关键。因为,忠诚度并不是一次的交易就可以形成的,而是通过客户购买产品后,不管客户在哪种情况下遇到产品难题,企业都能在第一时间站出来为客户解决问题。

二、保持联系
与客户时常保持联系,例如在节假日或者重要的日子里,通过发信息或者邮件的形式给客户发送祝福,经常刷刷存在感。

三、了解客户需求 针对性提高服务质量
根据客户以往的购买记录,分析、聆听他们所需要的产品,胡乱介绍一推产品,这样会让客户觉得你在浪费他们的时间及对他们的不重视。所以,要重视对客户需求的调查分析,让客户告诉你,他们最需要怎么样的产品及服务。同时,企业人员做出准确的产品分析发送给客户,服务好、沟通好客户,为他们提供更多的选择。

客户服务

四、提高产品质量 提供质优价廉的产品
质优价廉的产品一直是客户所需要、所追求的。所以,企业需要根据客户的产品追求,在提高产品质量的同时,合理地制定产品价格,从而提高顾客忠诚度的重要手段。除此,企业要树立正确“利润观”,不要盲目追求利益的最大化,尽可能考虑到顾客心中对该产品的“预期价格”定价。

五、重视后期售后服务
想赢得顾客的信任,除了善于听取客户的意见和建议之外,还要善于及时处理好顾客的投诉。因为,客户有时候并不会在意此时此刻的你在干什么,他们只关心自己的诉求是否能得到快速的解决,自己的感受被人在意。所以,及时为客户解决问题,通常情况下,帮助客户解决问题,往往可以提高客户对企业的忠诚度。

六、遵守信诺
诚信经营是每一个企业必须遵守的规则,所以,当企业答应什么时候给客户解决问题,或者什么时候给他们发送产品,都应该按期完成,这样会让客户觉得诚信而信赖。

企业高层

提高客户的忠诚度,可以留住客户的“心”,可以为企业的经济发展起着促进作用。因为对企业来说,产品销售出去,最终转变为钱,能让企业的资金链周转下去,促进经济发展。

如何提高客户忠诚度

8. 怎样做才能提高客户忠诚度?

网店回馈忠诚客户的形式:
1、弄清回访的意图
比如:想给他推荐新的商品;询问他购买的商品是否满意;告诉他最近店铺有活动;处理中差评等。意图不同,和老客户交流的内容也会不同,要根据实际情况来操作。
2、了解老客户的类型
回访之前,你要先分析这个客户的大概信息,和最近购买的商品类型(最好是事先做好老客户信息记录工作)。
打个比方,如果你要给她推荐最新上架的长款风衣,可是这个客户的身量并不高,平时所买的衣服都是小码,长款风衣压根不适合她,就算你做了回访,客户可能也不会购买。所以回访之前,要思考一下面对的客户类型,以及他们能不能得到想要的信息,这样才不会做无用功。
3、确定回访方式
卖家常用的客户回访方式有旺旺私信,短信通知,电话回访。这三种方式都不是完美的,最好结合起来用。而且针对的客户不同,方式也不同。
比如:这个客户不是经常上网,那么用旺旺私信就不恰当,最好改用短信通知或者电话回访;如果这个客户经常开车,那么最好就不要用电话回访,改用旺旺私信或者短信通知。要结合客户的实际情况来选择恰当的方式。
4、周期回访
一个客户会收藏很多个店铺,所以他不可能记得每一个店铺的信息,时间一久,说不定他就已经把我们忘到九霄云外了,所以定期回访是最好的。根据店铺所记录的老客户数量,拟定周期回访计划,随时对客户进行关照,加深客户对店铺的印象。这种周期性的回访会让客户觉得自己受到了店铺的重视,客户的忠诚度也会增加。
5、节日、生日回访
节日回访,顾名思义,就是在一些重大传统节日或者西方节日到来的时候,向客户传达节日问候,给他们带去祝福。在客户过生日的时候给他送祝福也是个不错的方法,客户受到店铺的关怀,对店铺的好感加深,说不定一激动就给店铺带去流量和销量了。
而且店铺可以开通生日优惠活动,赠送小礼品,这样客户尝到了甜头,说不定会向周围的朋友推荐你的店铺,既留住了老客户,又创造了新客户,何乐而不为。


6、重复销售
在做回访的时候,如果和客户聊得很开心,或者客户不存在反感情绪,就可以趁机向客户宣传店铺或者新品,并且礼貌询问对方有没有购买意图。对有意向,或者犹豫不决的客户做好登记,以便后续回访。即便是对方没有明确表态也不要忘记事后给他发短信提醒,这也是提升流量的一种方式。
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