话务员电话礼仪以及沟通技巧

1. 话务员电话礼仪以及沟通技巧

    　　作为一名话务员，再接听电话的时候，有很多  礼仪知识  需要我们了解，你们知道在打电话的时候要注意什么礼仪吗?下面是我为大家整理的话务员  电话礼仪  ，希望能够帮到大家哦!
         
        　　话务员接电话的礼仪        　　1. 及时接听、应对谦和
       　　接电话首先应做到迅速接听，电话礼仪中有一个“铃响不过三”的原则。含意是铃响三次前后就应拿起话筒，这是避免让打电话者产生不良印象的一种礼貌，如果铃响三遍后才作出反应，会使对方不安和不愉快。
       　　如果因工作繁忙等特殊原因，致使铃响了过久才接电话，须向发话人表示歉意。如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，请过10分钟再打过来，好吗?”不可接了电话就说“请稍等”，然后撂下电话半天不理人家。接电话时，也应该先自报家门，如单位名称、自己的姓名，然后确认对方。
       　　2. 聚精会神、积极反馈
       　　接听电话，要聚精会神，仔细聆听对方的讲话，并准确、及时作答，给对方积极的反馈。如果遇没有听清楚或意思未听明白，应该谦虚询问清楚。接听时，应该适当有所表示，如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等等，或用语气词“唔”“嗯”等，让对方感到你是在认真听。
       　　不要光听一声不吭，使人误认为不在听或漫不经心，答非所问，或者边听边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。接电话遇对方有重要事，要边听边记录下要点。因此，提倡接听电话用左手拿话筒，腾出右手以方便记录。
       　　3. 热情代转、做好记录
       　　如果对方请你代转电话，应弄清楚对方是谁，要找什么人，以便与接话人联系;如果要找的人就在附近，应告知对方“稍等片刻”，然后迅速找人。如果代接的电话需要转到别的部门，应客气地告诉对方，准备将来电转到有关部门或适当的员工处。比如，“十分对不起，这件事是由财务部处理，如果您愿意，我帮您转过去好吗?”
       　　如果对方要找的人不在，并请求转告，应问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。
       　　在作电话记录时，要注意记录完毕，最好向对方复述一遍，以核准，避免遗漏或记错。对要求留言的电话，除了认真倾听、完整记录外还需注意保密及时转交。可以利用设计好的电话记录卡片或记事帖记录。
        　　话务员打电话的礼仪        　　1 .时间适宜
       　　打电话应尽量避开上午7点前、晚上22点以后及午休、吃饭等时间。通话的时间不宜过长，一般以3至5分钟为好。
       　　因为要考虑到其他电话的进出，不可过久地占线。尤其不可将公用电话作为聊天工具煲“电话粥”。
       　　假如通话时间较长，也事先征求一下对方意见，并在结束通话时略表歉意。如果在万不得已的情况下，在他人节假日、用餐、睡觉时打电话影响了他人，应该说明原因，并说一声：“对不起。”给国外通话事先要了解一下时差，不要不明对方昼夜，造成骚扰。
       　　2. 事先准备
       　　每次通话前，最好做好充分的准备工作，如事先核对对方的电话号码、单位名称、人名;写出通话的要点或询问的事项，斟酌一下用词;准备好在应答中需要记录用的备忘纸和笔,以及必要的资料和文件，这样通话时就不会临时抓瞎，丢三落四。
       　　有时需要估计一下对方的情况，决定通话的时间。通话中说话应该务实，简明扼要，多为他人着想， 长话短说。
       　　3. 注意礼节
       　　具体要求做到以下三点：
       　　(1) 主动问候
       　　接通电话，应主动友好、恭敬地以“您好!”为开头问候，然后再言及其他，切忌一上来就“喂”对方，或者开口便道自己的事情。
       　　(2) 自报家门
       　　问候完毕后，接下来必须自报家门和证实一下对方的身份。可以先说自己是谁，或者报出自己的单位、部门名称。态度要温文尔雅。如果你找的人不在，可以请求接电话者帮助转告。如说：“对不起，麻烦您转告……”如果对方允诺，转告后勿忘向对方道谢，并问清对方的姓名。
       　　(3) 道别语
       　　终止通话前，预备放下话筒前，应说“再见”或道谢的话语，因为这些一般是通话结束的信号，也是对对方的尊重。要注意声音给人愉快的感觉。
       　　除了以上三点外，打电话还需注意下面这些礼节：
       　　(1) 通话完毕听筒置放要轻。
       　　一般讲，应该是打电话者先搁下，接电话者后搁话筒。但假如是与上级、长辈、客户等通话，无论你是发话人还是受话人，最好是让对方先挂断。
       　　(2)如果拨错电话号码，应向接听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。
       　　(3)打电话时还需注意举止文明，不要将电话筒夹在脖子下，或抱着电话随意走动、或趴或仰、边吃边打。
       　　话务员沟通技巧       　　一.首先掌握客户心理：(客户基本分为四个类型)
       　　1.老鹰型：特征，做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。
       　　A、声音特性：讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。
       　　B、行为特征：可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。
       　　C、他们的需求：希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
       　　2.孔雀型：特征沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。
       　　A、声音特性：讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。
       　　B、行为特征：很热情、友好，经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。
       　　C、他们的需求：他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
       　　3.鸽子型：特征，友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。
       　　A、声音特性：讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。
       　　B、行为特征：反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。
       　　C、他们的需求： 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
       　　4.猫头鹰：特征，不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。
       　　A、声音特性：讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。
       　　B、行为特征：不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。
       　　C、他们的需求：准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。
       　　二、再次是声音技巧：
       　　1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致; 2、 有感情; 3、 热诚的态度。
       　　开场白的技巧： 1、要引起客户的注意的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃; 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛; 5、简单明了，不要引起顾客的反感。
       　　介绍公司或产品的技巧：1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的意见; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。
       　　激发客户购买欲望的技巧：1、应用客观的人的影响力和社会压力; 2、用他的观点; 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;最后接听电话应该须知的： 1. 在电话铃声响三声之前，立刻接通电话，主动报出自己的单位，姓名(更具情况而定)，职务;2. 紧接着询问对方的单位名称，姓名，职务，联系方式; 3. 详细记录通话内容(有必要进行时); 4. 常用的  问候语  ：早上好，好，下午好;5. 通话结束要明确对方是谁，什么事，什么时候，什么地方，为什么，怎么样; 还有就是进行电话回访要做到：
       　　1. 我的电话打给谁;
       　　2. 我打电话的目的是什么;
       　　3. 我要说明几件事，这些事情的关联;
       　　4. 我应该选择怎样的表达方式;
       　　5. 在电话沟通中会遇到什么障碍?我应该如何让应对这些障碍?
       　　最后就是挂电话要做到：某先生，选择我们的公司之后，你会感觉到我们优质的服务，和我们方便快捷的配送服务;而我们的价格也是非常有优势的。(感情需求和理性需要得到满足)。
         　　点击下页查看>>>话务员  岗位职责                 

2. 电话业务员的说话技巧

我以前就是做电话业务的，这个对我来说，真的问到我心里去了。
把客户当做自己的朋友，舍身处地地为他着想，如果他需要第一个会找你，如果他不需要的时候，而你老是跟他说，他会很讨厌你。
想做业务，就先做好朋友
通常，我打陌生电话，找到当事人，我都会这么说，“某某先生或某某小姐，您好！不好意思打扰你，我是某某公司的，我叫某某，请问你现在忙不忙？”
其实他一听，就知道是做业务的，很多都会说忙，我就会这样说“那您先忙，我晚点打给您”
然后我过两到三小时再打，很有效果的，他会觉得一回生二回熟了，然后很热心了，我不会跟他推荐产品，我叫他记我的QQ，或者电话，过些日子就像老朋友一样打电话给他，嘘寒问暖的，成了朋友，不但可以做成他这单生意，他还会介绍很多客户给你。

3. 电话客服沟通技巧

 电话客服沟通技巧精选
                    　　在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。
    
  　　 1、在刚接听客户电话时的礼貌用语。 
  　　问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?
  　　 2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。 
  　　不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
  　　 3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 
  　　不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。
  　　例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的`情况，客户对此非常不满意。
  　　在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。
  　　客服代表：“资料没返现在开通不了。”
  　　客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”
  　　客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”
  　　客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。
  　　客户代表：……( 7秒内没有任何声音，无回应)
  　　当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。
  　　从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
  　　 4、在倾听客户说话时要体现出礼貌。 
  　　倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
  　　 5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。 
  　　谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人。你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。
  　　 6、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。 
  　　首先告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”。在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”等。
  　　 7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。 
  　　在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，我在听电话录音时发现，不少客户代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟糕。
  　　客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)
  　　客户：“没有了。”
  　　客服代表：“祝你愉快!再见!”
  　　结束语：“祝您心情愉快!谢谢使用，再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢使用，再见!” ，在结束投诉通话时，客服代表是这样向客户告别的：“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!”等等，比直接说“再见!”效果要好的多。
  　　当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的……”。
  　　客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。
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4. 电话沟通的基本技巧

 电话沟通的基本技巧
                    　　电话沟通的基本技巧，我们在工作常常会遇到各种不同的问题，而电话沟通是非常常见的事情，如果掌握一定的电话沟通技巧，这样能让你在职场更加顺利，以下分享电话沟通的基本技巧
  　　电话沟通的基本技巧1  　　 1、让自己处于微笑状态 
  　　微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得更有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。
  　　 2、音量与速度要协调 
  　　人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。
  　　为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是「同一挂」的。
    
  　　 3、判别通话者的形象，增进彼此互动 
  　　从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方「适当的建议」。
  　　 4、表明不会占用太多时间，简单说明 
  　　「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现「反正才两分钟，就听听看好了」的想法。
  　　实际上，你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了!
  　　 5、语气、语调要一致 
  　　在电话中，开场白通常是国语发音，但是假如对方的反应是以台语回答，我会马上转成台语和对方说话，有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。
  　　 6、善用电话开场白 
  　　好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了「耽误两分钟」之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多暸解对方的想法，不妨问：「最近推出的投资型商品，请问您有什么看法?」诸如此类的开放式问句。
  　　电话沟通的基本技巧2  　　 1、充满自信 
  　　电话销售，7月12日讯，在拨打外呼电话时，自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望，甚至是想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的第一印象。
  　　为了充满自信，首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌，然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，甚至会跟着客户的思路，对自己的产品信心也逐渐开始丧失。
  　　 分享：电话销售最实用的五个沟通技巧 
  　　 2、声音自然 
  　　即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变成你自己的语言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识，并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。
  　　一旦你做好了充分的准备，并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活人”，而不是一台照本宣科的“机器”，在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流，而不是冷漠的“机器”。
    
  　　 3、注意倾听 
  　　“听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，而且还要复述总结客户说过的话，并询问进一步的问题。如果想要做到这些，你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心，而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话，而不是审讯。
  　　 4、不要事先做出假设 
  　　这也是一个被重复了无数次的问题。但是仍有很多人认为他们“知道”客户要说什么，而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们，是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话，这可不是你想要的结果。在任何情况下，如果你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对你开始有戒备心理，这对销售意向的达成起着相反的作用。
  　　 5、认真对待每通电话 
  　　已经快到下班时间了，你已经打了60多个电话，重复了60多次脚本，试图说服60多位客户了，好累呀!你的激情已经消耗殆尽，你的声音开始疲倦不堪，你的`耐心程度已经在急剧下降。但是，电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况，对下面的客户来讲是非常不公平的。因为他们可都是第一次接到你的电话。想一想你的销售目标，算一算你的佣金，让自己重新兴奋起来吧!
  　　电话沟通的基本技巧3  　　 电话基本礼仪——重要的第一声 
  　　当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
  　　同样说："你好，这里是XX公司"。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有"代表单位形象"的意识。
  　　 电话基本礼仪——要有喜悦的心情 
  　　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着"的心态去应对。
  　　 电话基本礼仪——清晰明朗的声音 
  　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
  　　 电话沟通的三大注意事项 
  　　 一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 
  　　听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。
    
  　　 二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。 
  　　如何向对方自报姓名呢？
  　　如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。
  　　如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。
  　　如果接听一个部门的电话——
  　　经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。
  　　直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。
  　　接电话时的开头问候语要有精神。
  　　电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
  　　讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远
  　　 三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 
  　　接听让人久等的电话，要向来电者致歉。
  　　电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。
  　　工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。
  　　接到投诉电话，千万不能与对方争吵

5. 电话沟通技巧和话术

 电话沟通技巧和话术
                    电话沟通技巧和话术，职场的生活从不轻松的，我们在工作常常会遇到各种不同的问题，而电话沟通是非常常见的事情，因此我们应该把简单的事情做好，以下分享电话沟通技巧和话术
  电话沟通技巧和话术1   1、让自己处于微笑状态 
  微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得更有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。
   2、音量与速度要协调 
  人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。
  为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是「同一挂」的。
    
   3、判别通话者的形象，增进彼此互动 
  从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方「适当的建议」。
   4、表明不会占用太多时间，简单说明 
  「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现「反正才两分钟，就听听看好了」的想法。
  实际上，你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了!
   5、语气、语调要一致 
  在电话中，开场白通常是国语发音，但是假如对方的反应是以台语回答，我会马上转成台语和对方说话，有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。
   6、善用电话开场白 
  好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了「耽误两分钟」之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多暸解对方的想法，不妨问：「最近推出的投资型商品，请问您有什么看法?」诸如此类的开放式问句。
  电话沟通技巧和话术2   打电话说话技巧一：高效电话沟通。 
  在上班时间打来的电话几乎都与工作有关并且都是十分重要和紧急的，要不然老板或者同事就会在微信上找你。这个时候的电话要重视，不能敷衍会话或者故意不接。如果是公司的电话响了，你负责接听电话，首先礼貌是非常重要的，这不仅关乎你自己的形象也是关乎公司的形象。问清楚对方身份、打电话的目的，并且做好记录，便于电话之后能对应处理，不耽误公司事情。
   打电话说话技巧二：电话沟通时，态度要和善。 
  尽管电话另一端的人看不到你的表情和身体语言，但声音也能反映出你当时的情况。如果你不耐烦或者无精打采，电话中的声音也不可能温柔友善；你越是心情好态度友好，声音听起来给人很娱乐的感觉，别人也愿意继续跟你沟通，你可以给对方留下一个很好的印象。因此，不管你何时何地在与别人电话沟通的时候，你都应该保持声音的活力、热情和真挚。
   打电话说话技巧三：打电话应该注意声音大小。 
  打电话不是菜市场卖菜需要大嗓门的喊叫，如果你的声音过于大，对方在接听电话的时候耳朵会受不了，你也会给人造成不好的'印象。当然有一种情况你可以声音大，那就是和非常年老的长者打电话时，因为很多年长的长辈听力弱化需要声音大他们才能听到。
  对不同的打电话沟通人员，采用的方式不一样，大体都要音量适中，当然千万不要为了迎合对方而做作，这个对方时很容易感受出来的。 此外，有的人习惯性地聆听他人说话，却不出一点声音，往往使得对方产生错觉，以为你并没有在注意他的谈话。你应在适当的时候，回答对方“是”或“嗯”、“喔”来表示你正在倾听他的谈话，使他得以继续，不致因而中断。
    
   打电话说话技巧四：打电话时不可敷衍了事。 
  很多时候你接到电话，其实都是别人过来询问的，这个时候你要做的就是耐心倾听，让他先把事情讲完，除非不得已，否则不要中途打断别人说话。在你倾听的时候你也就有时间思考他给你打电话的目的和需求，你心里也就构思好如何回答。
  注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。在听对方说话时，切记不要一点声音都没有，这样会使对方产生错觉以为你在敷衍了事。
   打电话说话技巧五：挂电话技巧。 
  在挂电话前你都是礼貌的和对方沟通交流，给对方很好的印象，千万不要因为你错误的挂电话方式而毁了你所有。挂电话一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，即使说一句“谢谢”“再见” 也都是很好的，然后再挂断电话。
  电话沟通技巧和话术3   有效沟通方法 
   一、是要明确沟通的目的。 
  如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。
   二、是要掌握好沟通的时间。 
  在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。
   三、是要明确沟通的对象。 
  虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。
   四、是是要掌握沟通的方法。 
  你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。
   五、是好的心态。 
  “态度决定一切”时下很流行，也确有一定的道理。一个人的心态决定了一个人的态度。当然，沟通中的心态也非常重要。沟通心态是根，沟通知识、技能是叶，积极的心态还是消极的心态在沟通中的作用是不一样的，积极的心态使沟通顺利进行，消极的心态阻碍沟通。
   六、是把握有效沟通四要点。 
  首先是要学会欣赏和赞美对方。第二个要点就是无论和谁沟通都要有原则第三个要点就是要学会坚持、学会等、学会捕捉机会、学会在总结反思中的坚持和让步。第四个要点是学会礼让，选择再次的沟通。
   七、是养成一个洞察心灵的意识。 
  弗洛伊德的心理剖析认为，心理由内及外可以分为：本我、自我、超我。本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪;
  自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智、文化、修养;超我：是心灵的“外部环境”表现为法律、道德、习俗。作为思想政治工作者，要认真观察人的心灵，找出人的本我与自我，深入人的心灵深处，才能真正想员工之所想。
    
   有效沟通的简单方法 
   1、相互尊重 
  尊重一个人首先是表现在你的态度上,你的每一个面部表情,每一句的语速语调都能体现出你对对方尊重的程度.也包括你在与对方沟通时倾听的态度.你是否有经常打断别人说话的习惯,或只是一味表达你自己的观点，只有给予对方尊重才能够更好的沟通。
   2、坦白你的内心 
  坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、以及想法和期望，但绝对不是以批评、指责或抱怨的方式来交流。
   3、用心倾听 
  在沟通的过程中只有用心的倾听对方在说，你才能听到对方说话的重点，以及优点，包括缺点和情绪。只有你听懂了重点，你才能够说出对方想听的话，只有你听懂了对方的优点，你才能够将赞美变成一重艺术。

6. 与客户电话沟通的说话技巧

 与客户电话沟通的说话技巧
                    与客户电话沟通的说话技巧，打电话给客户并不是拿起电话就和客户聊天,而这通电话的最终目的就是约见客户、拿下订单，但是这也是有很多技巧的，以下分享与客户电话沟通的说话技巧。
  与客户电话沟通的说话技巧1   一、说话技巧 
   1、直奔主题 
  你好我是XXX货代公司的，请问有没有进出口业务。我们有些航线做的不错，想给您推荐一下。
   2、让客户无法拒绝你 
  我们的优势航线主要分四块，欧美、日韩、中东、东南亚（以上四块包括了中国主要贸易往来的地方）。如果他跟你说我们走非洲、中南美，那你就可以在平时积累一下这两块的基本港的运价，直接脱口而出，他就更没办法拒绝你啦。请问咱们（记住要说咱们）公司一般往哪里出口。
   3、报价要灵活 
  你可以在在价格前面加上一个本周价格，比市场稍微低一点但是不要太多。这样让他对你存在希望，最起码下次他还能记得你，印象会加深。如果当时客户接受让你走货怎么办。其实很简单，你可以跟他说“价格是本周的，舱位爆了要不我帮你寻一下下周的价格？”这时少加点你的利润在给他报过去，也不会比市场价高，但是这样你给自己创造了一个跟客户交流的机会。关系就是无数次这样的交流而建立起来的。不要小瞧一个电话。
   4、给与永远比索取强 
  要经常说我给你～～ 我帮你～～ 让客户知道你是在帮他而不是乞求他把货放你这走，例：“我会帮你盯着到这边的价格，要是有特价我会随时通知您”。“别涨钱我们未必涨，但是别人降了我一定尽力给你降”
   5、第一个电话和传真 
  第一个电话只是搜索客户，不宜浪费太多时间。尽量套取客户的出货信息。传真要发的有意义，要让客户主动找你要，而不是像大街上发传单那样，我给你发份传真吧！这样的传真既浪费钱又浪费精力。
   6、如何进行电话回访 
  首先将你上次记录的出货资料整理一下，问他到这个点的货最近是否有出货计划，在打这个电话之前你首先要了解这个点的运价。然后说我有舱位需要预留。如果他说有其他点的，就帮他寻一下，给他报过去。长期坚持，总有客户会被你打动的
    
   7、说话要有底气、有自信 
  我们没办法与客户面对面地交流，只能通过电话，这种情况迫使我们必须说话的语音、语调、咬字的清晰度保持最好的状态。让客户听起来有底气如果连电话这关都过不了干脆转行。记住千万不要紧张。
   8 、避免价格战 
  在整个青岛市场没有最低的价格，所以既然公司没有优势就尽力转移客户注意力，更多放在服务上。
  例1：“你可以先从我这里订个舱，订舱也不一定要从我这里走，如果觉得价格合适在从我这里走，如果价格不合适，我们可以退嘛！你可以感受一下我的服务，没有舱位谈价格也没什么必要。”
  例2：“我给你报的这个价格是个市场价，您核算一下成本。在正常浮动范围之内，我会尽力在往下给您申的。”
  例3：“咱们是一起做客户，你那目的港代理如果出什么问题延迟了提货期产生了附加费用，客户第一想到的是你不是我，我们在目的港的代理能保证你的货顺利提货，不出问题。你做好了我也就好了”
  例4：“您这10几美金会花的很放心，我做的是整个物流的流程。而不是光赚你海运费，我会保证各个关节顺畅。如果其中一个环节出了问题，咱弥补的钱也不止这就10几美金。”
   二、站在客户的角度看 
  销售最忌讳的就是我认为怎么样，我觉得怎么样。你认为未必客户就这么认为，我们应该尽量站的.客户的角度去想。如果你作为客户，此时此刻你会怎么想。在这个问题上很多销售都做的不到位，但是很重要。
   三、掌握主动权 
  你要站在客户的角度去看，但是不代表要一味的满足他的条件。人的欲望是很难满足的。打电话时不要老是觉得客户说怎么样就怎么样，要跟他一起分析情况看事实，帮他解决问题。让他知道你是在帮他而不是只为了挣他钱。要让他感觉到事情不是像他想的那样简单。
   四、业务知识一定要牢固 
  “万丈高楼从地起”无论你谈的多好最后要面临的还是出货。如果我们没办法将货处理好，那就会失去许多眼前的机会。“一个人的成功并不难，主要是要把握住眼前出现的机会”，当然这种机会来源你的辛勤努力。为什么有些人付出了可以得到回报，而有些人付出了却是竹篮打水。业务知识就是你把握住机会的基本条件，这种条件在于你平时的积累。
   五、丰富知识范围，适当的卖弄，教客户点东西 
  每个人都有自己擅长的一面，在谈业务的时候我们完全可以向客户展示我们擅长的一面。你比别人强，人家就会高看你三分。我们要充分的利用我们所擅长的优势来让客户欣赏我们。
  例：如果你擅长历史，谈到某一个地点的时候你可以说是某个名人的故乡，当然我只是打个比方，未必再实际操作中就会遇到这种情况，但是也不排除。
  如果你擅长地理，你可以告诉他寻的这个点的航线，具体经过哪里，哪个洋或哪个海峡。可以给他上上课。他会觉得你很专业。
  与客户电话沟通的说话技巧2   1、接电话时要注意 
   ①接电话要及时。 
  一般情况下，当电话响铃三次以后，我们再拿起话筒接听是最好的。因为，让客户等待时间过长，会让对方觉得自己受到怠慢；接听速度过快，也会给拨打电话的人以措手不及的感觉，这样接听电话的销售人员可能会留给拨打电话者以不够沉稳、过于急躁的印象。
  拿起电话后，应该立即向对方问好，有时还需要销售员自报家门：“你好，这里是A公司的销售部门。”接手机的时候也可以不必自报家门。如果在响铃三次之后才接起电话，销售员要主动致歉：“对不起，让您久等了。我是王林，请问你有什么事吗？”“喂，您好！我是×××，实在不好意思，刚才我到经理办公室了，听到电话响才急忙赶回来……”
   ②接电话时的动作。 
  接电话的时候，销售员切忌气喘吁吁、慌慌张张地接电话，也不要漫不经心、拖拖拉拉地接电话；
  销售员应该随手拿着一支笔，顺手将重要的事情或是电话号码记下来。
   ③中断谈话时要加以说明。 
  如果销售员因为某些重要的事，不能继续接电话了，最好同客户再约时间进行通话。如果客户打电话过来，刚好你有一个重要的会议要参加，可以这样说：“对不起，李先生，我马上有一个重要的会议要参加，我稍后再同您联系。”
    
   2、结束电话时的注意事项 
   ①多用感谢与赞美的语言。 
  这样，客户会感到非常开心，愿意与您继续展开进一步的交流。比如，销售人员可以在结束电话时这样说：“和您交谈令我感觉非常有趣，您真是一位幽默开朗的人，希望您每天都能保持好心情！”
   ②轻放电话。 
  交谈完毕以后，你在电话没挂断前最好不要随意同旁边的人谈话。要轻轻地放下电话后，再另行谈论其他的事情。这是礼节，也是对客户起码的尊重。
  另外，在结束电话的时候，销售人员还要特别注意一点，那就是，一定要询问客户是否还有其他问题，或者主动询问客户还有哪些需要与要求等等，比如：“很高兴咱们今天能聊这么多，不知道还有哪些事情我可以帮得上忙？”“我刚才说得不知道清不清楚，您看还有什么问题需要问的吗？”
  还有一点是一定要等客户挂断电话后销售人员才能挂电话。
  如果销售员在接挂电话间能注意以上几点，就一定能展示出自己的专业风范，并获得客户的认可
  与客户电话沟通的说话技巧3   1、注意沟通时的表情 
  在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，不会让顾客感受到服务的真诚。
  相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
   2、多观察，留意客户传递的信息 
  在沟通的过程中仔细观察客户的表情、态度、举止行为和所处的环境，从而掌握客户的内心世界，从中找出沟通的话题及交谈重点，然后再配合有针对性的语言去说服，打消客户的顾虑，掌握洽谈的主动权，轻松地对客户进行引导。在沟通中主动收集客户的信息。
    
   3、恰当运用沉默 
  有时保持一定的沉默是对客户的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在客户倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。
  当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，客户会以为沉默是表示对他们的抗议。语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。

7. 电话客服沟通技巧

 　　在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。
  　　 1、在刚接听客户电话时的礼貌用语。 
  　　问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?
  　　 2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。 
  　　不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
  　　 3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 
  　　不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。
  　　例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。
  　　在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。
  　　客服代表：“资料没返现在开通不了。”
  　　客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”
  　　客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”
  　　客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。
  　　客户代表：……( 7秒内没有任何声音，无回应)
  　　当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。
  　　从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的`信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
  　　 4、在倾听客户说话时要体现出礼貌。 
  　　倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
  　　 5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。 
  　　谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人。你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。
  　　 6、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。 
  　　首先告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”。在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”等。
  　　 7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。 
  　　在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，我在听电话录音时发现，不少客户代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟糕。
  　　客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)
  　　客户：“没有了。”
  　　客服代表：“祝你愉快!再见!”
  　　结束语：“祝您心情愉快!谢谢使用，再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢使用，再见!” ，在结束投诉通话时，客服代表是这样向客户告别的：“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!”等等，比直接说“再见!”效果要好的多。
  　　当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的……”。
  　　客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。
 

8. 电话沟通技巧

 　　电话沟通的技巧有哪些？掌握一定的电话沟通技巧，能让你在职场更加顺利。那么打电话有什么沟通的技巧呢？下面是我带来的电话沟通技巧，希望对你有帮助。
   　　1、讲电话的基本原则 
  　　当我们说“紧急求助请拨打‘110’”的时候，我们会把“110”念成“幺幺零”，而不是“一一零”。就像日常生活中，我们报自己的手机号码，大部分人也会把“1”读成“幺”。这是为什么呢？
  　　实际上这种叫法是一种军事用语。我们可能都能猜到，数字在部队使用非常广泛。比如炮兵平时训练和作战都会用到数字：方向多少？距离多少？坐标多少？那这时候肯定会使用阿拉伯数字。但是军队里面的人来自祖国各地，尽管要求大家讲普通话，但是难免还是会有人有口音。如果平时我们听错问题倒是不大，可是如果是作战的时候听错，有可能会造成非常严重的后果，保不齐会给自己炸了，所以为了避免这种情况，大家就把容易听错的数字改成了这样：1（幺）、2（两）、7（拐）、9（勾）、0（洞），3、4、5、6、8读音未改。
  　　打电话报数字的时候，我们利用了这个军事用语，把“1”读成“幺”，客观上提高了我们沟通数字时的正确率。打电话只闻其声，未见其人，把字听错非常常见，还容易漏听某些内容，而且因为缺乏视觉线索和反馈，整个对话感觉没有那么直接。正是因为电话沟通有以上的缺点，所以今天我们学习一些电话沟通技巧是非常必要的。
  　　为了达成良好的电话沟通效果，《沟通圣经》认为，讲电话应该做到以下6点：①简短、②礼貌、③随机应变、④发音清晰、⑤语速缓慢，⑥尽量设法给对方留下好印象！
   　　2、电话里如何给对方留下好印象 
  　　前5点不必多讲，我们来说说第六点，这可能也是很多人关心的问题，即：如何通过电话给对方留下好印象！下面是书里提到的几种很有效的方法：
  　　作为讲话者，我们可以做到下面几件事：
  　　讲电话时，对方看不到你，所以你想用多少肢体语言，就用多少肢体语言。
  　　把注意力放在你说的话以及对方说的话上。
  　　用面部表情表达正面的情绪。如果你微笑，你的声音也会微笑。
  　　放松。放松肌肉，呼吸平缓。身体的紧绷会直接传达到声音里，为你留下不好的印象。
  　　不要使用专业术语（公司行话或专业用语），对方可能听不懂。
  　　避免表里不一的陈腔滥调。比如：“不是我不尊重你”，“你我私底下说说”，“长话短说”等。
  　　记住，说谎时你的声音会不自主地升高，在电话上尤其容易听出来。
  　　不时用“你”“您”或对方的名字称呼对方。
  　　把某些肢体语言（点头、疑问的表情）转化成实际的文字：“对”“当然”“最后一点我好像没听懂，你能不能……”
  　　作为倾听者，我们可以这样做：
  　　不要心不在焉，也不要一边做其他的事情，一边听电话。把所有的精力都放在“倾听”上。
  　　·把外界的干扰尽可能都去除掉，不要理会周围的人、事、物。
  　　内在的干扰也要消除，一出现杂念，要立刻把自己拉回来。
  　　·边听边做笔记，让自己保持专注和警醒。把自己的反应和重要的信息都记下来。
  　　控制情绪，情绪会影响你听的能力。
  　　不时发出“声音”，让对方知道你还在听。你可以说以下一些话：
  　　——说“了解”“嗯”“真的？”等
  　　——重复对方刚说过的最后几个字（但要小心，如果太频繁，会惹人厌）
  　　——表示你理解对方的意思了（例如：所以你觉得……）
  　　如果你没听懂对方的意思，或是希望对方详细解释一下，就可以用下列说法作为开头：
  　　——你说……
  　　——你提到……
  　　——你之前说……
  　　——你描述了……
  　　复述过对方说的内容后，你就可以提出下列的问题：
  　　——谁？
  　　——什么？
  　　——哪里？
  　　——什么时候？
  　　——为什么？
  　　——如何？
  　　这样你就有机会得到更详尽的信息。
  　　另外，还有一些心理技巧，可以帮助你达到良好的电话沟通效果：
  　　当你觉得你根据对方的个性、感觉和心情听到某些线索时，相信你的直觉。
  　　放松，让想法自然产生，自然产生的印象往往也最符合真相。
  　　留意各种能够揭露对方心理状态的线索，如迟疑、自我解嘲等。
  　　把你得到的'印象“响应”给对方，检验其正确性，像是：“所以你觉得……”
  　　用“预期反馈”引导对话。也就是先想象对方对你要说的话会有什么反应，然后决定怎么表达以达到你期望的结果。
   　　3、何接听抱怨者的电话 
  　　我们有时候会变成他人的情绪垃圾桶，比如客服一类的工作，或者你的好朋友要找你吐槽，那怎样接听这样的电话呢？《沟通圣经》给了极其好的建议，作者概括为了7个“记得”和6个“不要”。
   　　7个记得： 
  　　1、总是主动提供协助，不要等到对方开口问。
  　　2、总是自我介绍，并询问对方的名字，使整个对话更感亲切。
  　　3、总是让对方把脾气发完，不要插话打断。
  　　4、总是用你自己的话把对方的抱怨重复一遍，表示你很认真对待。
  　　5、总是先请对方把所有的抱怨都说完，之后才开始一一处理。
  　　6、总是向对方表示你的体谅，但是不要夸大。例如“我能理解这种状况有多困扰”。
  　　7、总是在最后总结一下你能提供哪些协助，并确定对方也同意。如果之后又有问题，主动回电给顾客，不要冒险激怒顾客两次。
   　　6个“不要”： 
  　　1、不要在对方仍在气头上时和对方理论。
  　　2、不要在得到所有的信息前，就建议或同意某个解决方法或承担责任。
  　　3、不要找借口，也不要想博取对方的同情。不要把过错推到第三者（供货商出了问题）或特殊状况（每个人都重感冒）上，这是你的问题，不是顾客的问题。
  　　4、不要把顾客的抱怨视为对你个人的攻击。保持客观，不要被激怒。
  　　5、不要暗示对方是唯一一个不满意的人，因为调查结果显示，不满意的顾客中只有七分之一会打电话来抱怨。
  　　6、不要承诺在你职权范围内无法办到的事。如果有必要，先跟主管商量，再回电给顾客。
  　　电话沟通在现代商务生活中是如此重要，而不良的电话习惯又是如此普遍，因为我们每个人偶尔都会犯错。然而，并没有几本讨论商务沟通的书会花一两段以上的篇幅来探讨讲电话的技巧。因此，本章的目的即在详细说明如何有效率地进行电话沟通，并因此减少各种“损失”。