客户服务过程包括哪些环节

1. 客户服务过程包括哪些环节

　　客户服务主要包括三个环节：

　　售前服务

　　售中服务

　　售后服务

　　售前服务是企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。

　　售中服务则是在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。

　　售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，如维修、护理等。

　　认识客户服务：

　　以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。

　　广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

　　客户满意度是客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。

2. 客户服务过程包括哪些环节

客户服务主要包括三个环节：
　　售前服务
　　售中服务
　　售后服务
　　售前服务是企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。
　　售中服务则是在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。
　　售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，如维修、护理等。
　　认识客户服务：
　　以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。
　　广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
　　客户满意度是客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。

3. 客户服务流程的设计方法有哪些？

客户服务流程的优劣，直接影响客户服务水平和质量的高低。要做好客户服务工作，赢得客户满意，就必须使用正确的方法设计客户服务流程。
1．从客户的角度思考
从客户的角度思考，以客户的身份亲身体验整个服务流程并记录需要注意的事项，这些事项主要包括以下三个方面。
①服务内容，即在哪些方面需要服务；②服务方式，即通过什么手段进行服务；③服务期限，即服务的时间长短和频率。
2．搜集有关信息
设计服务流程之前，应全面搜集有关服务流程设计的信息。搜集信息的方法主要有以下两种。
（1）对客服部展开详细咨询
客服部是客户服务工作的开展者，其所拥有的客户服务资料是比较丰富的。通过客服部搜集资料主要有以下五种方式。
①收集基础性资料。主要包括客服部各岗位的工作说明书及职责，部门内的各种管理制度、管理程序、工作标准以及当前使用的信息载体。
②分析和研究案例。是指对当前社会上的个案问题进行收集、整理，作为典型案例进行分析。
③调查流程作业现场。是指实地考察客户服务现场，如发现问题和弊端，及时作好记录，并提出基本建议和相应的解决方案。
④问卷调查与访谈。在最短的时间内以科学的方法开展问卷调查和访谈客服人员，明确部门的现状和存在的问题。
⑤跟踪调查现行方案。及时跟踪调查已经实施的流程问题的解决方案，并评估效果，作为流程设计的备查资料。
（2）深度访问在一线工作的员工
一线的客服人员与大量客户接触，解决不同的客户问题，他们更了解客户的需求。通过深度访问一线员工，能够获得较为准确、客观的信息。
3．分析信息
对搜集到的有关资料进行客观、科学的分析，确定客户服务工作的具体要求。分析信息的方式有以下两种：
①资料分析，即通过对现有资料的分析初步识别消费者的现实需求与潜在需求：
②系统分析，即利用流程占用的时间、流程费用、流程服务的质量、流程对客服部整体绩效的网个指标来评价服务流程的效率与可能的改进空间。
4．设立服务步骤
通过系统的分析确定客服流程步骤。针对每一项客户服务内容，先设计简单的服务流程图，同时，设立具体详细的服务步骤。并留下空间，便于随时补充、调整或修改，使之更趋于完善。
5．修订服务流程
由于客户的需求在不断变化，所以客服流程也必须保持运动的状态。并不断更新、修订。在这个过程中，要求一线的客服人员做到以下三个方面：
①分析客服流程需要随着客户不断变化的期望和需求而改变：
②了解每一项业务的进展程度；③对如何改进业务流程清楚、明晰。
6．绘制流程图
通过绘制流程图，使客服人员更加清楚最基本的服务步骤，在服务步骤的认识上趋于统一，共同发现存在的问题，进行服务质量的持续跟进。

4. 整个服务顾问的工作流程中的最重要的是什么，为什么

你在参加面试吧？
哪个流程都重要。你可以参考下面的答案抽出部分回答。
 

每个品牌都不太同
第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由服务顾问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
 
第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个服务顾问。此步骤其实就是一个服务顾问与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程服务顾问应注意几个问题： 1.问诊时间最少 7 分钟，这样的好处是：a 可以更多地准确地了解客户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D 可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x 先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于服务顾问查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3 等物品，客户不愿拿走，服务顾问可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
 
第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。 1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于有些客户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；服务顾问名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
 
第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒服务顾问。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要服务顾问本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
 
第五步：终检。即车辆维修完成后，由服务顾问对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。 第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么服务顾问应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。
 
第七步：送人。此步骤服务顾问务必要做到两点。 1.要当着客户的面，撤掉三件套。 2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 第八步：信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续改善”。

5. 客户服务过程的四项原则

第一，动态管理。大客户营销管控建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为大客户的情况是会不断地发生变化的，所以大客户的资料也要不断的加以调整，剔除过旧的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对大客户的变化进行跟踪，使大客户营销管控保持动态性。
第二，突出重点。有关不同类型的大客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点大客户。重点大客户不仅要包括现有大客户，而且还应包括未来大客户或潜在大客户。这样同时为企业选择新大客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。
第三，灵活运用。大客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立大客户资料卡或大客户营销管控卡后，不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其它有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，提高大客户营销管控的效率。
第四，专人负责。由于许多大客户资料是不直流出企业的，只能供内部使用。所以，大客户营销管控应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理，严格大客户情报资料的利用和借阅。

6. 服务的流程是

服务的流程是先销售再同时生产和消费。

根据服务流程的流程形式分，服务流程分为线性流程、订单流程、间歇性流程。

拓展资料：

服务过程是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置的使用规则、对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等，简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。
服务流程系统是指为满足客户服务需求，将两个以上具有相互联系和相互作用的相关业务活动进行有序排列组合成具有特定结构和服务功能的有机整体。

服务企业期望跨边界作业流能够顺畅运行，服务产出质量能够满足客户需求和欲望，但实际情况并不如此，尤其是仍然采用等级制组织模式的服务企业，由于管理层级过多而导致官僚作风，无法获取准确信息，不仅使决策时间过长，而且往往使决策内容与现实不符，结果必然降低管理效率。

7. 企业如何把握七大客户服务流程

但根据Gartner最新发布的一份名为“七大客户服务流程，2008到2011”的报告所称，许多企业依然没有对客户服务形成足够的重视。
　　Gartner的副总裁Michael Maoz表示，客户服务不断演变，在部分优秀企业重新思索他们在过去十年中的历程的同时，依然还有不少企业在原地踏步。 “优秀企业会先知先觉，但还有75%到80%的企业仍然没有意识到客户体验的重要性，他们以为自己很了解客户”，Maoz补充道。
　　Gartner在该份报告中罗列出了以下7大客户服务流程：
　　协同与社区管理
　　在呼叫中心系统内建立智能对话
　　跨客服渠道和职能来获取更全面的分析流程
　　优化坐席工作流程
　　客户自助服务流程
　　企业反馈管理
　　通过统一通信来提供持续的、多渠道的客户服务
　　其中，Maoz认为协同与社区管理对那些想要大幅提高客户服务质量的企业来说是一个基本环节。 研究指出，一个能够支持并与社区协同的系统必须含有若干个组件，其中包括讨论板、即时通讯、内容创建和管理工具、email、信息和文件张贴、搜索、博客以及分析。 他表示，“企业应当更多地让客户参与到社区中。只有这样，客户服务流程才能发挥真正的作用。 如今越来越多的人 – 尤其是新世纪的消费者 – 都偏向于从的亲朋好友那里所获取信息，而不是从企业。”

8. 企业如何把握七大客户服务流程

但根据Gartner最新发布的一份名为七大客户服务流程，2008到2011的报告所称，许多企业依然没有对客户服务形成足够的重视。
Gartner的副总裁Michael Maoz表示，客户服务不断演变，在部分优秀企业重新思索他们在过去十年中的历程的同时，依然还有不少企业在原地踏步。 优秀企业会先知先觉，但还有75%到80%的企业仍然没有意识到客户体验的重要性，他们以为自己很了解客户，Maoz补充道。
Gartner在该份报告中罗列出了以下7大客户服务流程：
协同与社区管理
在呼叫中心系统内建立智能对话
跨客服渠道和职能来获取更全面的分析流程
优化坐席工作流程
客户自助服务流程
企业反馈管理
通过统一通信来提供持续的、多渠道的客户服务
其中，Maoz认为协同与社区管理对那些想要大幅提高客户服务质量的企业来说是一个基本环节。 研究指出，一个能够支持并与社区协同的系统必须含有若干个组件，其中包括讨论板、即时通讯、内容创建和管理工具、email、信息和文件张贴、搜索、博客以及分析。 他表示，企业应当更多地让客户参与到社区中。只有这样，客户服务流程才能发挥真正的作用。 如今越来越多的人 – 尤其是新世纪的消费者 – 都偏向于从的亲朋好友那里所获取信息，而不是从企业。