移动话务员沟通技巧

1. 移动话务员沟通技巧

话务员，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题的人员。那么话务员的沟通技巧有哪些呢?接下来小编为大家具体介绍一下。

话务员的沟通技巧
1、抓住客户的心
摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字
记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“赞美的语言”
人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
4、学会倾听
在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
话务员的沟通注意事项
一、注意自己说话的语气和语调。因为是电话沟通，见不到面，所以，给对方的感觉只能通过电话的语气来体现出来，话务员电话沟通中，语气不能太过软弱，给人的感觉没有信心，没有实力;也不能咄咄逼人，这样子别人不会听你说话的。
二、多用肯定的语气，少用犹豫不决的语气。有的人说话习惯用“嗯”“是吗”等不确定的语气，这些最好改掉，多用一些“是的”“没错”“好的”，这样简短又肯定的语气。
三、多学习一下播音员的说话语气和语速。一个话务员，想在自己的业绩上有所突破，一定不要停止学习，不要觉得话务员的工作很简单，你要学习的东西是很多的。有空多去听听播音员播音，学习他们的说话的方式。
四、多用敬语，一个有礼貌的话务员，一个说话温柔的话务员，一个声音好听的话务员，无论是谁，都喜欢多听听她讲话，即使是推销产品，也会事半功倍的哦。如果害怕自己会结巴，可以提前打好草稿，或者列一些关键词，这样就不会忘词啦。

话务员如何与顾客沟通
一、专业是根，热心为本。所谓的专业就是对自己店铺的产品要足够地熟悉，比如：产品的款式、产品尺寸、产品颜色型号、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顾客有怀疑时，要多说一些肯定的准确的话，这样才会让顾客有安心购买你的产品，切记不要说一些：“可能”“也许”“或者是”等不确定的词语，作为一名淘宝客服，你自己都不确定，顾客还会购买你的产品吗?
热心就是要有热诚的心来对待每一位顾客，有顾客咨询你时，你首先要问候一下，说一些欢迎的话语，例如：“亲、欢迎光临小店，接着就是根据顾客的咨询来回答顾客的问题，耐心地解答。
二、消除顾客的购买顾虑。在网上购物，顾客肯定会有很多疑虑的，担心产品质量不好，担心产品不合适等，因为网上购物不同实体店购物，看不见实物的，买家在购买宝贝前，对店铺信誉，售后服务肯定是有所担心的，那么淘宝客服就需要用我们的沟通技巧来消除顾客的疑虑，让顾客下单，顾客有什么疑虑的，你就要针对这个疑虑来解决问题，只要你消除顾客的疑虑或者解答了顾客的问题，顾客要是真的喜欢这个产品，就会下单购买的。
三、顾客购买后应该进行安抚。买家都拍下产品后，多多少少都会有一种心里不踏实的感觉，产品价格是否合适、产品能不能及时发出，产品质量问题等等，这时客服应该要进行安抚，说一些让顾客安心的话，比如：“谢谢亲的支持，我们会及时把货物发出的，亲可查看快递信息哦”或者“亲，收到货物后，觉得满意的话，可以介绍朋友来 购买哦”，一般你说了这些话，顾客都会感受到你的热情，心里都会踏实很多。

2. 客服话术沟通技巧

1：树⽴端正、积极的态度树⽴端正、积极的态度对⽹店客服⼈员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进⾏沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的⾦钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满⾜和乐趣。

2：要有⾜够的耐⼼与热情我们常常会遇到⼀些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有⾜够的耐⼼和热情，细⼼的回复，从⽽会给顾客⼀种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对⽅不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让⼀点，如果确实不⾏也应该婉转的回绝。⽐如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努⼒改进”或者引导买家换个⾓度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货⽐三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这⾥不还价，没有等伤害顾客⾃尊的话语。

3：在客户服务的语⾔表达中，应尽量避免使⽤负⾯语⾔。这⼀点⾮常关键。客户服务语⾔中不应有负⾯语⾔。什么是负⾯语⾔?⽐如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负⾯语⾔。在客户服务的语⾔中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意⼒就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 *：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不⾏，不可以。

3. 客服话术沟通技巧

客服话术沟通技巧如下：
1、沟通态度要真诚。
2、沟通要注意倾听。
3、开导不良情绪。
客户一般会有受尊重、被重视、被识别等多种服务需求。因此，在呼叫中心话术的使用不是简单背诵，而是要进行差异化的配置。客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。
恰到好处的赞扬，是一种赢得人心的有效方法，它可以提高别人的自尊，从而获得别人的善意。如果处理客户问题时中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

说话的艺术
站在客户的立场上，他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候，主动表达愿意解决他的问题意愿，能让客户更加认可你。首先你要学会要以平常心对待问题，其次学会换位思考，再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”。
在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。尤其是遇见那些无理取闹的客户，千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。

4. 客服话术沟通技巧

客服话术沟通技巧如下：1、不以自我为中心。别常常用命令的语气去和别人说话，不是谁都喜欢你这样的语气，让别人去做某件事，要说“请”，这样会显得你有教养，别人感觉受到了尊重，他们才会愿意帮你做事。2、认真听取别人的谈话。一定不要打断别人说话，那样非常不礼貌，即使是你有什么疑问，你也要在他说完之后再做出提问或者质疑。提出质疑的时候，要委婉含蓄，不要太自我，这样别人才会愿意听。3、要注意把握对不同的人说话的态度。与性格外向的人说话要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的误会；和性格内向的人说话注意对方对你的话题是否感兴趣，要委婉含蓄，最好话题由他开头。

5. 客服话术沟通技巧

客服话术沟通技巧不到万不得已，不要出现否定形式。我们无法确保自己总是百分之百正确，也不想祸从口出在导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法，首先客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快。

客服话术注意事项
有时候可以换一种说话的方式比如我觉得这个建议很好，但是这个方案，也许会更好，您好我感到很抱歉，我建议您可以这样，在沟通中要带有目的和结果的去说话，第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点第二点第三点的方式逐次澄清你的思想。
比如我有什么可以帮助您的呢，了解对方的目的，您目前有这两个解决方案，您看那个比较合适呢，给出处理方案，好的我现在帮您处理非常感谢您的意见，在不对的时机不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。

6. 客服话术沟通技巧

客服话术沟通技巧如下：
1、不以自我为中心。
别常常用命令的语气去和别人说话，不是谁都喜欢你这样的语气，让别人去做某件事，要说“请”，这样会显得你有教养，别人感觉受到了尊重，他们才会愿意帮你做事。
2、认真听取别人的谈话。
一定不要打断别人说话，那样非常不礼貌，即使是你有什么疑问，你也要在他说完之后再做出提问或者质疑。提出质疑的时候，要委婉含蓄，不要太自我，这样别人才会愿意听。

3、要注意把握对不同的人说话的态度。
与性格外向的人说话要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的误会；和性格内向的人说话注意对方对你的话题是否感兴趣，要委婉含蓄，最好话题由他开头。4、掌握“授”与“受”的分寸。
交谈是双向的沟通，不要目中无人，一个人滔滔不绝地说，不顾对方的感受，独霸天下，也不要走向另一个极端，什么也不说，造成冷场。恰当的做法是，该聆听时认真的听，并对对方的谈话内容给予回应，该讲话的时候积极发言，掌握发言和聆听的时机、分寸。5、邀请与参与。
交谈过程中，有人过来应邀请其一同谈话，一般不能贸然参与别人正在进行的谈话，如果想参与其中，也要先打招呼。男士不宜参与女士圈谈话，更不能只与某个女士攀谈。6、交谈时多赞美，不说闲话，慎开玩笑。
多用赞美语言，不要指责对方，赞美应严肃、朴实，不要过于夸张，显得虚伪。不说有损当事人利益的闲话成为一个长舌妇。玩笑要分场合，并不要把玩笑变成取笑，一定要注意分寸，慎开玩笑。7、交谈过程中恰当运用肢体语言。
有时为了达到更好的效果，可以适当运用肢体语言，肢体语言是促进交谈的氛围更加生动和活泼，但不要太夸张，以免给人不稳重的感觉。

7. 电话业务员的说话技巧

我以前就是做电话业务的，这个对我来说，真的问到我心里去了。
把客户当做自己的朋友，舍身处地地为他着想，如果他需要第一个会找你，如果他不需要的时候，而你老是跟他说，他会很讨厌你。
想做业务，就先做好朋友
通常，我打陌生电话，找到当事人，我都会这么说，“某某先生或某某小姐，您好！不好意思打扰你，我是某某公司的，我叫某某，请问你现在忙不忙？”
其实他一听，就知道是做业务的，很多都会说忙，我就会这样说“那您先忙，我晚点打给您”
然后我过两到三小时再打，很有效果的，他会觉得一回生二回熟了，然后很热心了，我不会跟他推荐产品，我叫他记我的QQ，或者电话，过些日子就像老朋友一样打电话给他，嘘寒问暖的，成了朋友，不但可以做成他这单生意，他还会介绍很多客户给你。

8. 业务员说话技巧

倪建伟：不会说话怎么搞销售？四个助你业绩提升的说话技巧