业务员的素质要求

1. 业务员的素质要求

　　业务员应具备的12种素质

　　1、人品端正，作风正派

　　“要做生意，先做人”，只有人品端正，别人才能尊重你，把你当朋友，信任你，从而才能成为生意上的伙伴，品德高尚加上有才华才能称为真正的人才。一般的企业招聘营销人员时，品德被列为重要条件，消费者、客户、社会大众一般都通过营销人员来得到他所在企业形象、素质、层次的印象，营销人员站在企业与社会接触的最前沿，是向社会反映企业的一面镜子。

　　2、信心

　　信心应包括三个方面，第一，对自己的信心，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的营销人员，那么你就能克服许多困难。第二，是对企业的信心，相信企业能为你提供好产品，给你实现你的价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中。第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者提供最好的服务。

　　3、勤于思考，做个有心人

　　“有心人，天不负”，我们只有对什么都注意观察、分析、总结、归纳、提炼，才能使自己的工作做出成绩，才能捕捉到每一个细小变化，作出迅速反应。“世上无难事，就怕有心人”，做有心人，勤于思考，才能改进我们的工作方法。“学为中，弃为下，悟为上”。勤于思考，才能领悟，才能提高。

　　4、能吃苦耐劳

　　营销工作人员是很苦的，没有能吃苦耐劳的精神干不下去。能吃苦耐劳是一位营销人员的资本。

　　5、良好的心理素质

　　营销工作充满酸甜苦辣，挫折是营销人员的家常便饭，有许多营销人员受到一些挫折后，就掉队转行，“不经历风雨，哪能见彩虹？”营销人员必须具备良好的心理素质，胜不骄，败不馁。

　　6、韧性

　　做成一笔生意，不会一帆风顺，会遇到许多问题与障碍，要有韧性、耐心和百折不挠的精神。

　　7、交际能力

　　营销过程实质就是公关过程，一般说来，一名优秀的营销人员一定会是一名优秀的公关人员。营销人员的朋友最多，什么层次的，什么职业的，什么地方的朋友都有。

　　8、反应要快

　　如同狐狸的狡猾，猎鹰的机敏，营销人员应对周围每一细小变化都能很快做出反应，思维要敏捷。一个生意的谈判过程，就是一次反应速度的比赛，一个斗智的过程。

　　9、热情

　　一个人的能力有差异，关键是看你能发挥出来多少，这就取决于热情。热情是可传递的，一个人全力投入工作，他可带动周围的人，感染他们全力去干，一个人能力再强，没有热情，等于零。

　　10、知识面要宽

　　营销人员要与各行各业、各种层次的人接触，因此应对各种人喜欢谈什么要清楚，进而才能有与对方共同的话题，谈起来才能投机。但这种知识面是广、博而不一定需要深、精。因为我们没有时间、机会去作太深入的了解和研究的。一些营销人员都有一种习惯，在每天出门前、候车时，拿一份日报或足球、体育等报刊杂志阅读，主要是为适应各类人群的共同话题。

　　11、责任心

　　营销人员必须有强烈的责任心，把自己的工作干好，产生更多的销量，为企业创造更多的效益；同时，通过你来向社会反映企业的形象、精神面貌、企业文化、理念。如果一个人没有责任心，他的业绩肯定上不去，他们公司对这个市场的开发工作，将无疑受到影响，耽搁整个市场推进进度。如果你不注重言行举止，当地社会大众会认为你们公司很差劲。这个念头一旦产生，将很难扭转。

　　12、幽默

　　“什么都可以少，唯独幽默不能少”，这是一家公司对业务员的特别要求。

　　幽默使大家团结在一起，并且有助于更好地对付困难的工作。幽默有助于我们摆正事情的位置。一家保险公司的一位索赔业务员，一再地向她的经理表示道歉，因为她损坏了一份有关一个复杂的汽车索赔的电脑文件。这位经理回答道：“真糟糕，你所造成的一切，从我们保险公司造成严重的破坏来看，就像一场洪水灾害。我们两个人都会失去工作。现在给投保人打个电话，解释一下你犯了一个错误，然后把工作做好。”（这位业务员咯咯笑了起来，而且准备去重新干她的工作。）

2. 话务员应该具备哪些条件？？？

我认为，要做一名合格的电信话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 
在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。作为114话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在查询工作中，尽量做到快捷而且准确，如遇到客户查询不清楚时，也应该耐心询问几遍，直到客户满意为止。 
总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见。我本人在今后的工作中，将不断努力学习，不断进取，让自己成为一名合格的话务员。 


1. Answer all calls promptly within 3 rings, using the appropriate greeting. 
电话铃响三声内接起并使用标准问候语。 
2. When answering a call, pause briefly before speaking. 
在结束谈话前做暂时的语停顿。 
3. Speak into the telephone mouthpiece or receiver. 
对着话筒讲话。 
4. Speak clear and slowly, and maintain friendly tone and pitch. 
讲话慢而清晰，保持友好的语调。 
5. Listen carefully to the caller’s request, DO NOT interrupt. Repeat and confirm with the caller. 
仔细聆听来电客人的要求，不能打断，与来电客人重复确认。 
6. Use guest name where known, or sir/madam at all times. (If internal call room number or extension will be displayed on the console. Use inquiry screen in computer or printed guest list to confirm name where necessary) 
在所有的时间里，使用大家都知道的客人姓名，或先生/女士。（如果内线来电，房间号码或分机号码将被显示在控制台上，如有需要，可在电脑中查询客人姓名。） 
7. Use correct, professional language at all times, including ‘Yes’ or ‘certainly’. ‘OK’ or ‘yeah’ is not acceptable language in responding to a caller. Avoid jargon or slang words. 
在所有时间内使用正确、专业的语言，包括“Yes”或“Certainly”。“Ok”或“Yeah”是不能接受的语言，这是对客人的责任。避免使用行话或粗鲁的语言。 
8. Where the call is interrupted for any reason, including paging or locating a guest, the call must be put on hold. Always ask guest permission before putting a caller on hold. If caller is not prepared to wait, enquiry if they would prefer to be contacted back, and take appropriate details. E.g. “I’m sorry, the line is busy. Would you like hold on the line or call back again.” 
如果来电因某种原因被打断，包括传呼或定位一个客人，电话必须被保持。通常要将电话保持住时要得到客人的许可。如果来电者不准备等待，询问他们是否愿意稍后再打来，并提供适当的细节。

3. 如何做好一个优秀的话务员

1、随时纪录 打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息(当然，如果你是左手写字的话，可以反过来)。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话;并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。 2、自报家门 找到你所要找的人之后(有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字)，对方一拿起电话，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为他提供怎样的服务;同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。 3、转入正题 在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求;要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的;所以，学会问很重要。 4、避免将电话转给他人 自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。 5、避免电话终止时间过长 如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会?还是过一会儿我再给您打过去?”让对方等候时，你可以按下等候健。如果你的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX先生(小姐)，我已经快替您找完了，请您稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。 对方接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方销后片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正通话时打进电话，你可以选择合适的词语让对方稍候。然后拿起另一部电话说：您能否稍等?我正在接听一个电话。或“您留个电话，我稍候给您回复“如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅速转向第一个电话，而这个人也回适宜到你很重视他而加速你们的讨论。 6、跟踪电话促成交易 但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。打电话跟进时，问他考虑得怎么样?主要考虑那些方面的问题?最后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时候要不卑亢。

4. 如何做一名优秀的话务员

我认为，要做一名合格的电信话务员，首先应有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才干全身心地投入进去，因此这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练控制了各地方的业务知识，才干在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心那就对客户的态度。在工作进程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，终究信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才干更好地让自己不断进取。在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在好些地方还存在欠缺，所以，好些方面都需要不断改进。作为114话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在查询工作中，尽可能做到快捷而且准确，如遇到客户查询不清楚时，也应耐心询问几遍，直到客户满意为止。总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见。我本人在今后的工作中，将不断努力学习，不断进取，让自己成为一名合格的话务员。

5. 如何做一名优秀的话务员?

首先，注意亲和力，也就是心情、语调不能受到用户感染，还要能感染用户。有时用户打电话进来说话声音非常大，很急躁，脾气不好的甚至在里面骂人，如果受他感染，他讲话声音大，你比他声音还大，就像两个人在吵架，哪有一点亲和力。所以，面带微笑接听电话，用悦耳愉快的声音回答用户，用耐心和诚心让用户感同身受。从“急用户所急，帮用户所需”的角度，将“爱心、真心、诚心与耐心”串成一个“同心圆”，与用户的心紧密相连。  其次，提高业务能力，做有心人。以前，我以为只要声音好听悦耳就能做好话务员，其实不然，想做一名优秀的话务员，不仅要刻苦钻研业务技能，还要时时刻刻做一个有心人，面对千差万别的用户需求，仅仅依靠查号系统，有时并不能做到有求必应，这就需要我们在工作生活中注意积累，用心听，用心记，做有心人。一次，有用户打电话询问，在哪里有装裱字画的，我帮用户查询却没有相关数据记录。听着用户急切的声音，我忽然想到在镜湖一带好像见到过，虽然具体什么名称记不起来。用户很高兴，而我似乎也感染到了那份愉快。  第三、具备良好的服务沟通能力。每一次查询，都寄托着用户的一份希望，这其中包含着用户对你和你所在团队的信任，面对用户的信任，我们责无旁贷。“您好，请问有什么可以帮您？”语速要恰当，语调要轻柔，太高显得生硬，太低则含糊不清；耐心倾听用户的陈述，辨其声、听其意，抓住重点，把握关键。不具备良好的服务沟通能力，本来一个简单的问题，就可能得不到妥善解决，用户还会再打电话过来，损害的就是中国电信整个号码百事通的信誉。

6. 怎样做好一名优秀的话务员

大家好！我是彭萍班的王蔷薇，我演讲的题目是“”。 自我来公司这么长时间，对于做一名优秀的话务员，就我个人而言，我总结了以下几点： 首先：注意亲和力，也就是心情，语调不但受到用户感染，还要感染用户。若是用户接听电话时说话声音非常大，很急躁，脾气不好时甚至在里面骂人，如果受他感染，他说话声音大，你比他声音更大，就像两个人在吵架，哪有一点亲和力。所以面带微笑拨打电话，用悦耳、愉快的声音把每一个业务详细的解说给用户，用耐心和诚心让用户感同身受。从“急用户所急、帮用户所需”的角度，将“爱心、真心、诚心与耐心”串成一个同心圆，与用户的心紧密相连。其次，提高业务能力，做有心人。之前，我认为只要声音好听悦耳就能做好话务员，其实不然，想做一名优秀的话务员，不仅要刻苦钻研业务技能，还要时时刻刻做一个有心人。在一次的工作中，我在为用户推荐业务时，他却问到了另一个业务知识，听着她急切的声音，我忽然想到在哪个册子上见到过，于是我就很好的为他解答了相关疑问，他很满意，而我的心里也有了一份小小的成就感。因此，面对千差万别的用户，仅仅依靠工作中的总结是不够的，在日常生活中多注意积累才是不可缺少的。第三，具备良好的服务沟通能力。每一次通话，我都寄托着一份希望，这其中包含着用户对我们的信任和我们的责无旁贷。耐心倾听用户的陈述，辩其声、听其意，抓住重点，把握关键。如果不具备良好的服务沟通能力，本来一个简单的问题，就可能得不到妥善的解决，用户还会不停的问，损害的就是中国移动的信誉。好了，由于时间的关系我今天的演讲就先到这里吧！谢谢大家！ 王蔷薇 2010.5.20

7. 话务员要做什么

8. 怎样做好一名优秀的话务员

大家好！我是彭萍班的王蔷薇，我演讲的题目是“”。 自我来公司这么长时间，对于做一名优秀的话务员，就我个人而言，我总结了以下几点： 首先：注意亲和力，也就是心情，语调不但受到用户感染，还要感染用户。若是用户接听电话时说话声音非常大，很急躁，脾气不好时甚至在里面骂人，如果受他感染，他说话声音大，你比他声音更大，就像两个人在吵架，哪有一点亲和力。所以面带微笑拨打电话，用悦耳、愉快的声音把每一个业务详细的解说给用户，用耐心和诚心让用户感同身受。从“急用户所急、帮用户所需”的角度，将“爱心、真心、诚心与耐心”串成一个同心圆，与用户的心紧密相连。其次，提高业务能力，做有心人。之前，我认为只要声音好听悦耳就能做好话务员，其实不然，想做一名优秀的话务员，不仅要刻苦钻研业务技能，还要时时刻刻做一个有心人。在一次的工作中，我在为用户推荐业务时，他却问到了另一个业务知识，听着她急切的声音，我忽然想到在哪个册子上见到过，于是我就很好的为他解答了相关疑问，他很满意，而我的心里也有了一份小小的成就感。因此，面对千差万别的用户，仅仅依靠工作中的总结是不够的，在日常生活中多注意积累才是不可缺少的。第三，具备良好的服务沟通能力。每一次通话，我都寄托着一份希望，这其中包含着用户对我们的信任和我们的责无旁贷。耐心倾听用户的陈述，辩其声、听其意，抓住重点，把握关键。如果不具备良好的服务沟通能力，本来一个简单的问题，就可能得不到妥善的解决，用户还会不停的问，损害的就是中国移动的信誉。好了，由于时间的关系我今天的演讲就先到这里吧！谢谢大家！ 王蔷薇 2010.5.20